Ce poate invata un vanzator de la un negociator FBI?

sâmbătă

10

Mar

Tocmai am terminat cartea lui Gary Noesner, „Tragând de timp. Viața mea ca negociator FBI”.

Știu ce înseamnă să negociezi comercial. Știu și ce înseamnă să negociezi cu portofelul și conturile goale, cu un partener care simte slăbiciunea ta și și-a propus să profite de ea, dar asta a fost în mare presiunea cea mai mare pe care am simțit-o vreodată.

Oare cum este să negociezi cu oameni înarmați și periculoși, care amenință să omoare alți oameni? Cum e să negociezi cu răpitorul unui copil care amenință să-l omoare dacă faci vreo greșeală? Cum e să negociezi când știi că viața a zeci de oameni stă în abilitatea, inteligența, inspirația și norocul tău? Și oare cum este să încerci să adormi după un eșec și să-ți apară în fața ochilor imaginea victimelor? Să te întrebi dacă nu ar fi trăit, dacă ai fi făcut altceva, dacă ar fi fost altcineva negociator?

Am vrut să aflu, așa că am citit cartea unuia dintre cei mai experimentați negociatori ai FBI, unul dintre cei care au pus bazele organizării și școlarizării negociatorilor profesioniști din FBI și poliția americană.

Am învățat câteva lucruri care pot fi utile și unui vânzător profesionist, oricăruia dintre noi care negociază frecvent pentru contracte, achiziții, măriri de salarii etc. Iată cele câteva lecții învățate de la Gary Noesner:

  1. Nu există o formulă magică de negociere care să meargă în orice situație. Pur și simplu nu există, nu încerca să găsești metoda universală!
  2. Este important să menții dialogul deschis cu partea cealaltă. Când dialogul se oprește, încep somațiile trimise prin avocat, refuzurile la plată, refuzul serviciilor, rezilierile de contract etc. Deci aveți grijă ca partea cealaltă să înțeleagă că vreți să dialogați, că doriți să negociați.
  3. Adesea plecăm de la premisa că cealaltă parte știe ce vrea, că are o reprezentare clară a ceea ce își dorește și ne-o poate comunica dacă vrea. Adesea nu este așa. Adesea partenerul tău comercial este frustrat de o situație pe care o percepe ca fiind nedreaptă față de el, dar nu și-a formulat clar obiective de negociere. În situația asta ai nevoie să acționezi diferit. Trebuie mai întâi să pui întrebări, să-i permiți partenerului tău de negociere să-și sistematizeze și articuleze nemulțumirile, înainte să propui o soluție.
  4. Empatia este esențială. Îți folosește ca să înțelegi stările emoționale ale partenerului și ca să vezi problema voastră din punctul lui de vedere. Ai șansa să descoperi soluții care nu sunt un joc cu suma zero, ai șansa să propui soluții acceptabile dacă înțelegi cealaltă parte.
  5. Ai nevoie să stabilești o relație de încredere și respect cu partenerul. Dacă nu crede că ești vrednic de încredere, de ce ar crede în propunerile tale?
  6. Nu trebuie să ceri ceva în schimbul unei concesii de fiecare dată: uneori vei face concesii fără să ceri ceva în schimb, doar ca să câștigi încredere.
  7. Adesea negociezi alături de colegi, parteneri, asociați. Cineva trebuie să conducă echipa de negocieri. Echipa trebuie să colaboreze sincer și să aibă încredere în membrii ei, altfel catastrofa pândește după colț.
  8. Trebuie să știi unde nu ești dispus să cedezi, să faci cunoscută care e linia ta roșie și să fii gata să o aperi, să demonstrezi că nu blufezi.
  9. Forța (măsuri de retorsiune, acționarea în judecată, suspendarea serviciilor și/sau a plăților) trebuie să fie ultima opțiune, dar e o opțiune când celelalte opțiuni au eșuat.

Vă urez succes în negocieri! Și vă urez să nu aveți niciodată nevoie să negociați cu mizele lui Gary Noesner!

Some skin in the game

marți

28

Mar

„Getting some skin in the game” este o expresie americana care desemneaza situatia in care contribui cu ceva intr-un proces. Un client care pune ceva „piele in joc”, este unul care contribuie cu resurse proprii in vanzare:

  • participa la prezentari
  • evalueaza solutiile prezentate (ore de analiza, efort comensurabil)
  • isi asuma in fata propriului management tinte masurabile in procesul de achizitie (termen de achizitie, buget minim, alte concesii masurabile de la furnizori)
  • plateste consultanti externi
  • plateste pentru proiecte pilot, „proof of concept”.

Daca vanzatorul reuseste sa-l determine pe potentialul client sa „puna ceva piele in joc”, atunci este mai probabil sa cumpere.

Cel mai mare competitor al oricarui vanzator este varianta „niciun proiect”. Pana la 50% dintre leaduri sunt descalificate pentru ca proiectul de achizitie nu primeste buget, sau bugetul este retras.

Cu cat clientul a investit mai mult in procesul de achizitie, cu atat va fi mai reticent sa-l abandoneze, pentru ca va pierde investitia asociata. Cu cat a investit mai mult in analiza unui anumit furnizor, cu atat va fi mai tentat sa ii ofere acestuia contractul, pentru a-si valoriza propriul efort, dar si intr-o psihologie a darului, in care efortul vanzatorului ar trebui recompensat.

Sfatul este unul direct: ori de cate ori intrati intr-un proces de vanzare complex, la un client pe care vi-l doriti, pentru valori care justifica cheltuiala, incercati sa-l conduceti pe client catre un proces de achizitie in care sa investeasca timp, efort si bani pentru a verifica daca solutia voastra este cea potrivita.

Atentie insa: nu fortati clientul, pentru ca daca va percepe procesul de analiza pe care il propuneti ca pe o impunere din partea vanzatorului, va tinde sa se decupleze, sa saboteze procesul decis. Daca va simti ca i-ati fortat mana, se va simti impins pe un tobogan la capatul caruia va fi cvasi-obligat sa cumpere de la voi. Clientilor le place sa cumpere, nu sa li se vanda, asa incat majoritatea nu vor accepta modul acesta de vanzare.

Treaba voastra ca vanzatori este sa fiti persuasivi, sa conduceti cu subtilitate si curtoazie clientul catre decizia de a cumpara de la voi.

Reputatia si costul acesteia

duminică

19

Mar

Acum vreo 10 ani dadeam consultanta unei companii care ma angajase sa o ajut sa decida intre ultimii doi competitori ramasi pe lista furnizorilor pentru un sistem tip ERP.

Am sugerat verificarea referintelor celor doua companii. Au fost alesi 7 clienti din lista lor de clienti, dar nu acei clienti recomandati de ei, ci altii, alesi in mod aleator.

Cele 7 referinte ale companiei A au fost bune sau foarte bune. Cativa clienti erau incantati de relatia cu compania A si s-au erijat in promotori ai acesteia, sfatuindu-ne sa cumparam de la compania A. Alti cativa au spus ca au experimentat unele probleme cu produsul companiei A, dar ca interventia a fost prompta si ca pana la urma au fost satisfacuti atat de profesionalism, cat si de promptitudine, valoarea negociata etc.

Verificarea referintelor companiei B a fost un dezastru: cativa clienti au inteles gresit ca sunam de la Compania B si au revarsat asupra noastra un potop de reprosuri si chiar invective. Ceilalti au spus ca suportul tehnic este foarte slab, ca regreta decizia de achizitie si ca, desi produsul este bun, nu ar mai lua decizia sa lucreze cu Compania B.

Bugetul achizitiei era undeva la 125 mii de euro, doar pentru licente, implementare si un an de mentenanta. Compania B, simtind ca pierde competitia, s-a angajat sa implementeze complet ERP-ul sau fara nicio plata in avans sau intermediara, urmand sa fie platita numai daca la finalul implementarii produsului clientul se declara multumit.

N-a fost suficient. Referintele dezastruoase, suprapuse pe o reputatie de service proasta au facut oferta Companiei B ineficienta, desi promisiunea implementarii fara obligatia platii scadea foarte mult riscul initial.

Reputatia proasta i-a costat pe cei de la Compania B un contract care le-ar fi adus peste 250 mii euro in urmatorii 10 ani. Reputatia proasta are un pret mare, dar majoritatea nu stiu cat platesc, pentru ca factura nu vine prin posta.

Compania B inca exista, dar nu a reusit niciodata sa se ridice la segmentul de companii mari, a ramas blocata  in piata companiilor mici. Reputatia proasta a fost unul dintre factorii pe care ar trebui sa-i blameze pentru incapacitatea de a progresa, de a-si indeplini strategia.

Acesta este costul reputatiei pentru o companie. Cum sta compania ta la capitolul asta? Serios, cand ati facut ultima data un sondaj de opinie intre client? Cand ati intrebat ultima data un client care dezerteaza la competitie ce anume l-a determinat sa o faca?

Cum consultantii presales ruineaza vanzarile plini de bune intentii

sâmbătă

4

Feb

Consultantii presales au un rol foarte important in IT. Numeroase solutii IT sunt atat de complexe, sau tehnice, incat vanzatorii au nevoie de consultanti presales care sa ii asiste in procesul de vanzare.

De obicei, acesti consultanti nu sunt dedicati doar activitatii presales, ci sunt membri ai departamentelor de dezvoltare software sau implementare. Acesta este si motivul pentru care sunt competenti tehnic: cunosc produsul si limitele lui din experienta proprie, din provocarile zilnice.

Aici este insa problema: ei intra in sala de sedinte a clientului cu viziunea departamentului lor si nu cu obiectivele departamentului de vanzari.

Mai exact, vanzatorul intra la discutiile cu clientul cu dorinta de a vinde un proiect care poate fi implementat la timp, cu succes si cu profit. Colegul sau de la presales intra in intalnire vizualizand proiectul de implementare in care el sau departamentul lui vor fi implicati. Unu vede rasplata si succes, celalalt vede munca.

In cursul discutiilor cu clientul, consultantii de presales se arata adesea retinuti, fac promisuni conditionand cu amplitudinea cererilor clientului, cu nivelul de colaborare al clientului, evita sa ofere termene exacte de implementare sau sa evalueze efortul necesar transpunerii cererilor clientului. Consultantii presales se simt bine adoptand aceasta pozitie, pentru ca este rationala din punctul lor de vedere, pentru ca este ceea ce un tehnic cu experienta stie deja despre proiectele firmei sale, anume ca implementarea nu este ferita de pericole si provocari de natura tehnica si manageriala.

Acum, daca am reusit sa va fac sa vedeti disonanta dintre cei doi, vanzator si consultant presales, asa cum se vede dinspre cumparator, ar trebui sa vedeti de ce diferenta de atitudine dintre cei doi submineaza credibilitatea ofertei companiei.

Cand un client alege solutia IT pe care o va cumpara, el stie ca urmeaza sa fie scump, ca probabil urmeaza un proces de implementare care ii va perturba organizatia. Clientii sunt foarte atenti la riscuri, atunci cand cumpara solutii IT.

Ceea ce vede el, sunt doua persoane care transmit mesaje contrare:

  • Vanzatorul incearca sa-l convinga ca riscurile sunt gestionabile, ca firma lui are experienta in tipul respectiv de proiecte si stie cum sa le gestioneze, ca poate si va tine sub control costurile alocate proiectului si ca va livra la timp.
  • Consultantul presales incearca sa-l convinga ca riscurile sunt considerabile, ca scopul ar trebui poate sa fie ajustat.

”Dar i-am spus ca se poate!” va spune consultantul presales ajuns cu lectura aici. Poate ca vorbele tale au spus ca se poate, ar ai adaugat cateva conditionalitati, ai vorbit pe un ton grav si serios, limbajul trupului a sugerat ca esti stresat, pe scurt i-ai intarit teama si anxietatea. Teama si anxietatea nu fac casa buna cu vanzarile, pentru ca omoara decizia sau o indeparteaza de obiectul anxietatii, adica tu si oferta ta!

Asta inseamna ca prezentarea la client trebuie sa devina un discurs demagogic, in care vanzatorul si consultantul presales sa se intreaca in afirmatii exagerate? Nu, desigur ca nu. Trebuie doar ca presales-ul sa isi schimbe mesajul, din ”se poate, dar e dificil”, in ”se poate, ai incredere in noi pentru ca am facut-o de nenumarate ori si o vom face si pentru tine!”

Cum sa prezinti o oferta

sâmbătă

21

Ian

Cea mai buna maniera in care sa prezinti o oferta este fata in fata. Iata de ce:

  1. Ai ocazia sa utilizezi toate tehnicile de persuasiune pe care le stii.
  2. Ai feedback instantaneu, pentru ca studiezi expresia de pe fata prospectului in timp ce vorbesti.
  3. Daca ti se pare ca ceva nu este primit asa cum sperai, poti sa pui intrebari si sa schimbi oferta pe loc.
  4. Daca ceva nu este inteles asa cum intentionai, poti clarifica.
  5. Daca ai omis ceva din ce ti-a spus prospectul anterior si nu ai tinut cont de asta in oferta, poti corecta.
  6. Poti negocia pe loc, fara intarziere si, daca discuti cu decidentul economic, poti pleca cu contractul in geanta, semnat.
  7. Ai un avantaj emotional fata de competitorii care nu au venit sa-si prezinte personal oferta. Oamenii prefera interactiunea cu oamenii, iar intalnirea aceasta va atarna in luarea deciziei.

Uneori insa prospectul este prea departe, inaccesibil, sau ceea ce vinzi este prea ieftin ca sa-ti permiti numeroase vizite la client (astea costa, cred ca stii asta!).

Discutarea ofertei cu prospectul este un pas obligatoriu. In experienta mea, cel putin un prospect din cinci nu va intelege oferta. Daca sunt optiuni, le va aduna. Nu va intelege elemente tehnice, va trece cu vedere un element important din oferta concluzionand ca nu l-ai oferit. Lista erorilor de intelegere e nelimitata, iar vina poate fi a oricareia dintre parti, sau a ambelor.

Urmatoarea optiune este sa trimiti oferta si sa stabilesti o data si o ora la care il vei suna ca sa discutati oferta. Insisti pentru a stabili aceasta intalnire telefonica (Skype sau Hangouts sunt mai bune), te pregatesti pentru intalnire, suni la ora stabilita si discuti oferta. Trebuie sa fii pregatit pentru a-ti modifica oferta, sa fii pregatit pentru o negociere in direct, sa fii pregatit sa inchizi vanzarea.

Daca nu stabilesti o intalnire sau o convorbire telefonica pentru discutarea prospectului, atunci toate erorile de intelegere si comunicare posibile te vor face sa pierzi multe dintre oportunitatile de vanzare pe care altfel le-ai fi castigat.