Reputatia si costul acesteia

duminică

19

Mar

Acum vreo 10 ani dadeam consultanta unei companii care ma angajase sa o ajut sa decida intre ultimii doi competitori ramasi pe lista furnizorilor pentru un sistem tip ERP.

Am sugerat verificarea referintelor celor doua companii. Au fost alesi 7 clienti din lista lor de clienti, dar nu acei clienti recomandati de ei, ci altii, alesi in mod aleator.

Cele 7 referinte ale companiei A au fost bune sau foarte bune. Cativa clienti erau incantati de relatia cu compania A si s-au erijat in promotori ai acesteia, sfatuindu-ne sa cumparam de la compania A. Alti cativa au spus ca au experimentat unele probleme cu produsul companiei A, dar ca interventia a fost prompta si ca pana la urma au fost satisfacuti atat de profesionalism, cat si de promptitudine, valoarea negociata etc.

Verificarea referintelor companiei B a fost un dezastru: cativa clienti au inteles gresit ca sunam de la Compania B si au revarsat asupra noastra un potop de reprosuri si chiar invective. Ceilalti au spus ca suportul tehnic este foarte slab, ca regreta decizia de achizitie si ca, desi produsul este bun, nu ar mai lua decizia sa lucreze cu Compania B.

Bugetul achizitiei era undeva la 125 mii de euro, doar pentru licente, implementare si un an de mentenanta. Compania B, simtind ca pierde competitia, s-a angajat sa implementeze complet ERP-ul sau fara nicio plata in avans sau intermediara, urmand sa fie platita numai daca la finalul implementarii produsului clientul se declara multumit.

N-a fost suficient. Referintele dezastruoase, suprapuse pe o reputatie de service proasta au facut oferta Companiei B ineficienta, desi promisiunea implementarii fara obligatia platii scadea foarte mult riscul initial.

Reputatia proasta i-a costat pe cei de la Compania B un contract care le-ar fi adus peste 250 mii euro in urmatorii 10 ani. Reputatia proasta are un pret mare, dar majoritatea nu stiu cat platesc, pentru ca factura nu vine prin posta.

Compania B inca exista, dar nu a reusit niciodata sa se ridice la segmentul de companii mari, a ramas blocata  in piata companiilor mici. Reputatia proasta a fost unul dintre factorii pe care ar trebui sa-i blameze pentru incapacitatea de a progresa, de a-si indeplini strategia.

Acesta este costul reputatiei pentru o companie. Cum sta compania ta la capitolul asta? Serios, cand ati facut ultima data un sondaj de opinie intre client? Cand ati intrebat ultima data un client care dezerteaza la competitie ce anume l-a determinat sa o faca?

Cum consultantii presales ruineaza vanzarile plini de bune intentii

sâmbătă

4

Feb

Consultantii presales au un rol foarte important in IT. Numeroase solutii IT sunt atat de complexe, sau tehnice, incat vanzatorii au nevoie de consultanti presales care sa ii asiste in procesul de vanzare.

De obicei, acesti consultanti nu sunt dedicati doar activitatii presales, ci sunt membri ai departamentelor de dezvoltare software sau implementare. Acesta este si motivul pentru care sunt competenti tehnic: cunosc produsul si limitele lui din experienta proprie, din provocarile zilnice.

Aici este insa problema: ei intra in sala de sedinte a clientului cu viziunea departamentului lor si nu cu obiectivele departamentului de vanzari.

Mai exact, vanzatorul intra la discutiile cu clientul cu dorinta de a vinde un proiect care poate fi implementat la timp, cu succes si cu profit. Colegul sau de la presales intra in intalnire vizualizand proiectul de implementare in care el sau departamentul lui vor fi implicati. Unu vede rasplata si succes, celalalt vede munca.

In cursul discutiilor cu clientul, consultantii de presales se arata adesea retinuti, fac promisuni conditionand cu amplitudinea cererilor clientului, cu nivelul de colaborare al clientului, evita sa ofere termene exacte de implementare sau sa evalueze efortul necesar transpunerii cererilor clientului. Consultantii presales se simt bine adoptand aceasta pozitie, pentru ca este rationala din punctul lor de vedere, pentru ca este ceea ce un tehnic cu experienta stie deja despre proiectele firmei sale, anume ca implementarea nu este ferita de pericole si provocari de natura tehnica si manageriala.

Acum, daca am reusit sa va fac sa vedeti disonanta dintre cei doi, vanzator si consultant presales, asa cum se vede dinspre cumparator, ar trebui sa vedeti de ce diferenta de atitudine dintre cei doi submineaza credibilitatea ofertei companiei.

Cand un client alege solutia IT pe care o va cumpara, el stie ca urmeaza sa fie scump, ca probabil urmeaza un proces de implementare care ii va perturba organizatia. Clientii sunt foarte atenti la riscuri, atunci cand cumpara solutii IT.

Ceea ce vede el, sunt doua persoane care transmit mesaje contrare:

  • Vanzatorul incearca sa-l convinga ca riscurile sunt gestionabile, ca firma lui are experienta in tipul respectiv de proiecte si stie cum sa le gestioneze, ca poate si va tine sub control costurile alocate proiectului si ca va livra la timp.
  • Consultantul presales incearca sa-l convinga ca riscurile sunt considerabile, ca scopul ar trebui poate sa fie ajustat.

”Dar i-am spus ca se poate!” va spune consultantul presales ajuns cu lectura aici. Poate ca vorbele tale au spus ca se poate, ar ai adaugat cateva conditionalitati, ai vorbit pe un ton grav si serios, limbajul trupului a sugerat ca esti stresat, pe scurt i-ai intarit teama si anxietatea. Teama si anxietatea nu fac casa buna cu vanzarile, pentru ca omoara decizia sau o indeparteaza de obiectul anxietatii, adica tu si oferta ta!

Asta inseamna ca prezentarea la client trebuie sa devina un discurs demagogic, in care vanzatorul si consultantul presales sa se intreaca in afirmatii exagerate? Nu, desigur ca nu. Trebuie doar ca presales-ul sa isi schimbe mesajul, din ”se poate, dar e dificil”, in ”se poate, ai incredere in noi pentru ca am facut-o de nenumarate ori si o vom face si pentru tine!”

Cum sa prezinti o oferta

sâmbătă

21

Ian

Cea mai buna maniera in care sa prezinti o oferta este fata in fata. Iata de ce:

  1. Ai ocazia sa utilizezi toate tehnicile de persuasiune pe care le stii.
  2. Ai feedback instantaneu, pentru ca studiezi expresia de pe fata prospectului in timp ce vorbesti.
  3. Daca ti se pare ca ceva nu este primit asa cum sperai, poti sa pui intrebari si sa schimbi oferta pe loc.
  4. Daca ceva nu este inteles asa cum intentionai, poti clarifica.
  5. Daca ai omis ceva din ce ti-a spus prospectul anterior si nu ai tinut cont de asta in oferta, poti corecta.
  6. Poti negocia pe loc, fara intarziere si, daca discuti cu decidentul economic, poti pleca cu contractul in geanta, semnat.
  7. Ai un avantaj emotional fata de competitorii care nu au venit sa-si prezinte personal oferta. Oamenii prefera interactiunea cu oamenii, iar intalnirea aceasta va atarna in luarea deciziei.

Uneori insa prospectul este prea departe, inaccesibil, sau ceea ce vinzi este prea ieftin ca sa-ti permiti numeroase vizite la client (astea costa, cred ca stii asta!).

Discutarea ofertei cu prospectul este un pas obligatoriu. In experienta mea, cel putin un prospect din cinci nu va intelege oferta. Daca sunt optiuni, le va aduna. Nu va intelege elemente tehnice, va trece cu vedere un element important din oferta concluzionand ca nu l-ai oferit. Lista erorilor de intelegere e nelimitata, iar vina poate fi a oricareia dintre parti, sau a ambelor.

Urmatoarea optiune este sa trimiti oferta si sa stabilesti o data si o ora la care il vei suna ca sa discutati oferta. Insisti pentru a stabili aceasta intalnire telefonica (Skype sau Hangouts sunt mai bune), te pregatesti pentru intalnire, suni la ora stabilita si discuti oferta. Trebuie sa fii pregatit pentru a-ti modifica oferta, sa fii pregatit pentru o negociere in direct, sa fii pregatit sa inchizi vanzarea.

Daca nu stabilesti o intalnire sau o convorbire telefonica pentru discutarea prospectului, atunci toate erorile de intelegere si comunicare posibile te vor face sa pierzi multe dintre oportunitatile de vanzare pe care altfel le-ai fi castigat.

5 lucruri pe care trebuie să le faci în 2017 pentru a avea succes în vânzări

joi

29

Dec

social-media-traffic-social-marketing-funnel1

Anul acesta am văzut trendurile din ultimii ani continuând să ne influențeze:

Creșterea importanței rețelelor sociale. Aproape toți românii au un telefon mobil. Aproape toți pământenii pe care îi vrei clienții tăi au telefon mobil (cel puțin unul) și îl folosesc pentru a căuta știri, pentru a ține legătura cu alți oameni și pentru a cumpăra bunuri și servicii.

Scăderea concomitentă a eficienței altor canale de promovare: TV, e-mail marketing, mail marketing s.a.

Creșterea importanței conținutului video. În fiecare zi, din România sunt vizualizate peste 40 de milioane de clipuri video pe Youtube și încă mai multe pe alte rețele de socializare, care și-au îmbunătățit platformele tehnice pentru difuzarea de conținut video.

Scăderea masiva a credibilității media traditionale. Oamenii se bazează tot mai mult pe bloggeri, vloggeri, canale de Youtube și cercul de prieteni din rețelele sociale pentru a-și forma o opinie în legătură cu situația politica, branduri etc.

Creșterea zgomotului de fond. Cu tot mai mulți actori în social media, a crescut foarte mult conținutul informațional cu care este bombardat utilizatorul mediu. Pentru a-ți transmite mesajul nu mai este de ajuns sa fii în spațiul virtual potrivit. Trebuie să fii memorabil, excepțional, provocator, viral.

Dacă ești vânzător profesionist, asta e lumea în care debutează anul 2017 și în care trebuie să ai succes. Iată câteva lucruri pe care trebuie să le faci anul viitor:

  1. Fii foarte bun în domeniul tău. Te vei expune mai mult ca niciodată încercând să atragi atenția asupra ta, așa încât vrei să fii bine pregătit, să impresionezi pozitiv și nu să te faci de râs. Mâna pe carte, citește, documentează-te, trebuie sa știi totul despre produsele tale, despre compania ta, despre industria clienților, trebuie să fii specialistul pe care toți vor să-l consulte în domeniul în care vinzi. Vestea bună este că ai nevoie doar de disciplină. Dacă citești jumătate de oră pe zi, în fiecare zi, vei deveni expert în domeniul tău.
  2. Fii prezent pe toate rețelele sociale care contează. Fii prezent pe FB, pe Linkedin, pe Youtube și oriunde sunt clienții tăi. Fa-ți prezența remarcată și remarcabilă. Fă-ți un grup de discuții, deschide un blog (mai bine încă un vlog), fă-ți canal de Youtube și începe să strângi în jurul tău o comunitate de oameni care sunt interesați de ceea ce vinzi, care iți pot deveni clienți.
  3. Fa-ți o strategie care să aibă în centru obținerea de leaduri din prezența în social media. Iți vei măsura eficiența după numărul leadurilor pe care le-ai primit, nu după like-uri și laude.
  4. Învață să comunici mai bine și în stilul necesar pentru a atrage audiență și atenție. Ia cursuri de comunicare pentru social media, de optimizare SEO, de marketing. Ia-ți câteva modele, abonează-te la canalele lor și studiază-i, aplică ceea ce fac ei bine.
  5. Păstrează ritmul. În social media o lună de tăcere echivalează cu dezertarea unei bune părți a audienței tale. Imprimă un ritm de publicare și de interacțiune cu follower-ii tăi și nu îi dezamăgi nici în constanță, nici în calitate.

Asta e! La mulți ani și succes în 2017!

Auditul de sfârșit de an: Pornește la drum in 2017 cu un pipeline curat!

miercuri

21

Dec

Ultimul lucru pe care ti-l dorești pentru anul viitor, este să începi anul cu un pipeline drăguț și confortabil, dar mincinos. Dacă este să avem vești proaste, mai bine să vedem pipeline-ul măcelărit acum, în decembrie, decât să căutăm explicații prin martie sau aprilie.

Este de preferat să descoperim acum dacă o bună parte dintre oportunitățile din pipeline suferă de optimism exagerat. În acest fel avem ocazia să resetăm startul în 2017  de la nivelul realității.

Dacă această realitate nu este ceea ce ne-am dorit, avem întreaga perioadă între Crăciun și jumătatea lui ianuarie 2017 să concepem un plan de acțiune pentru anul viitor.

Ședința de analiză a pipeline-ului

Ceea ce ai de făcut ca șef al departamentului de vânzări, sau ca director general, este să convoci toți vânzătorii, cu pipeline-ul curent tipărit sau proiectat pe perete și să anunți un audit.

Toți vânzătorii vor primi un formular de o pagină pentru fiecare oportunitate, pe care vor trebui să-l completeze. Explici formularul și modul de completare. Dai un termen scurt-vrem să-l completeze pentru fiecare oportunitate, nu să încerce să recupereze ce n-au făcut tot anul.

Îți programezi ședințe scurte, 1-1 cu fiecare vânzător. În cadrul acestora analizezi fiecare oportunitate în baza formularului fiecărei oportunități. Prin întrebări îi ceri vânzătorului să argumenteze punctajul acordat fiecărei variabile analizate. Nu închizi discuția fără un acord asupra evaluării corecte a oportunității. Sarcina vânzătorului este să vină cu un plan de acțiune pentru fiecare oportunitate care a rămas în pipeline, pe care să ți-o prezinte într-o nouă ședință de analiză.

Aceste ședințe sunt o oportunitate excelentă de evaluare și coaching. Prin acestea realizezi funcțiile de evaluare și motivare, elemente cheie ale rolului tău de manager.

Poți apela la mine pentru a pregăti și derula auditul de sfârșit de an. Voi organiza auditul și te voi asista la toate ședințele de analiză și de planificare.

Elementele principale ale analizei

Sunt mai multe metodologii de analiză ale oportunităților. Eu am folosit multă vreme un model derivat din metodologia SPIN. În ultima vreme folosesc o variantă modificată a metodologiei Strength of Sale Analysis de la Sales Performance International.

Elementele principale se regăsesc în ecuația vânzării, respectiv:strength-of-sale-equation

Acest CRTA este foarte important pentru a decide dacă avem o oportunitate sau nu. Am scris despre CRTA ca eveniment determinant în câteva rânduri:

Fiecare dimensiune este apreciată cu un punctaj de la 0 la 5, account managerul trebuind să aleagă punctajul corect pentru fiecare oportunitate. Discuția cu directorul de vânzări se va purta în jurul valorii alese. Directorul de vânzări îl va provoca pe vânzător să-și apere alegerea cu argumente verificabile.

Iată elementele definitorii pentru Pain:

pain-table

Riscul și valoarea oportunității pentru companie sunt alte elemente pe care am simțit că ar trebui să le luăm în calcul atunci când evaluăm o oportunitate, așa încât le-am adăugat în analiză.

După completare, formularul conduce la un tabel cu punctaje, de forma următoare, cu punctajul aferent fiecareia:

Dimension Points
Pain 5
Value 3
Power 3
Collaborate 2
Vision 2
Compelling reason to act (CRTA) 2
Risk 3
Worth 4

Pentru analiză folosesc reprezentarea într-un grafic de tip radar, pentru că permite vizualizarea foarte rapidă a poziției relative față de cazul ideal (totul la 5).

strength-of-sale-graph

De aici pornești planificarea:

  • Am o oportunitate sau este o iluzie?
  • Pot crește nivelul pentru fiecare dimensiune?
  • Ce acțiuni trebuie să întreprindă account managerul pentru a crește o anumită variabilă și până când?
  • Poate account managerul să întreprindă aceste acțiuni singur, sau are nevoie de resurse, ajutor?

Nu porni în 2017 cu un pipeline mincinos! Îți va mina eforturile de vânzare, îți diminuează considerabil șansele de a performa și îți amenință poziția în cadrul companiei! Curăță pipeline-ul și asigură-te că fiecare vânzător are un plan pentru fiecare oportunitate, un plan realizabil, pe care îl poți controla!